Service Level Agreement

Oggetto e scopo del documento

Obiettivo del presente “Service Level Agreement” (inseguito per brevità "SLA") è quello di definire i parametri di riferimento per l'erogazione dei servizi CloudFire S.r.l. (in seguito per brevità "Servizio") e per il monitoraggio del livello di qualità effettivamente erogato.

Obiettivo dello SLA è anche quello di definire le regole di interazione tra CloudFire S.r.l. ed il Partner. Il presente SLA è parte integrante del Contratto perfezionatosi tra CloudFire S.r.l. ed il Partner.

Validità e durata dello SLA - modifiche o sostituzioni dello SLA

Il presente SLA entra in vigore a tempo indeterminato dal perfezionamento di ciascun Contratto e termina con la cessazione del Contratto cui si riferisce. CloudFire S.r.l.si riserva la facoltà di modificarlo o sostituirlo più volte nel corso del Contratto ed in qualsiasi momento. Le modifiche apportate allo SLA ovvero il nuovo SLA - sostitutivo di quello precedente -entrano in vigore, sempre a tempo indeterminato ovvero fino alla prossima modifica o sostituzione, dalla data della loro comunicazione al Partner; In tale ipotesi tuttavia è data facoltà al Partner di recedere dal Contratto con le modalità previste in Contratto.

SLA di funzionalità operativa

CloudFire S.r.l. farà ogni ragionevole sforzo per garantire la massima funzionalità dei Servizi e, contestualmente, l'osservanza dei seguenti parametri di funzionalità operativa:

Servizio	Percentuale Uptime
Servizio	su base annuale
Backup Smart	99,99%
Backup Veeam	99,98%
Public Cloud	99,99%
Cloud Storage	99,99%
Drive 4 Business	99,99%
Email	99,90%
Cloud PBX	99,90%
Connettività Internet ( Datacenter )	99,99%
Housing (Alimentazione elettrica )	100%

La completa inaccessibilità dei Servizi per un tempo complessivo superiore a quello determinato dal parametro di Uptime garantito da CloudFire S.r.l. costituisce disservizio per il quale, in base alla sua durata, è dovuto al Partner, a titolo di indennizzo, il credito determinato ai sensi del successivo art. 6 del presente SLA.

Il periodo di Downtime, inteso quale durata del disservizio ai fini del rispetto degli impegni di funzionalità operativa assunti da Cloudfire, verrà computato partendo dal decorso del termine per la risoluzione delle segnalazioni indicato all’articolo 5 del presente documento.

Manutenzione programmata

4.1. Il tempo di manutenzione programmata non viene conteggiato ai fini del calcolo degli Uptime. La manutenzione programmata riguarda le attività svolte regolarmente da CloudFire S.r.l. per mantenere la funzionalità delle proprie infrastrutture attraverso le quali viene erogato il Servizio.

4.2. L’esecuzione degli interventi di manutenzione sarà comunicata da CloudFire S.r.l. al Partner con un preavviso minimo di 48 ore a mezzo e mail o PEC. CloudFire S.r.l. si impegna a compiere ogni ragionevole sforzo per eseguire le attività di manutenzione programmata in orari di minimo impatto.

Rilevamento guasti e/o anomalie

5.1. Eventuali guasti, disservizi e/o anomalie al funzionamento dei Sevizi saranno segnalate dal Partner aprendo un ticket; ai fini del riconoscimento dei crediti di cui al successivo art. 6 saranno tuttavia presi in considerazione soltanto i disservizi causati da malfunzionamenti delle infrastrutture di CloudFire Srl. confermati anche dai propri sistemi di monitoraggio.

5.2. Guasti o anomalie debbono essere segnalati dal Partner al servizio assistenza CloudFire S.r.l. 24 ore su 24. tramite ticket di assistenza su piattaforma service desk ( https://hd.cloudfire.it ) oppure tramite email all'indirizzo help@cloudfire.it. .

CloudFire garantisce che in caso di guasti bloccanti le segnalazioni per pervenute tra dalle ore 08.30 alle ore 19.00, dal lunedì al venerdì verranno prese in carico e trattate con le seguenti tempistiche a seconda del livello di assistenza (Business o Premium) selezionata dal Cliente:

Le segnalazioni ricevute al di fuori dei presenti orari e giorni saranno prese in carico il giorno lavorativo successivo.

Qualora il Partener abbia sottoscritto il servizio di reperibilità attivo 24/24H per 365 giorni, le segnalazioni verranno prese in carico e gestite nei tempi indicati indipendentemente dal momento della segnalazione.

Nei casi in cui si renda necessario l’intervento diretto tecnici Cloudfire presso i locali del Partner i disservizi segnalati saranno risolti entro le 48 ore lavorative successive

Crediti

6.1. Ai sensi del presente SLA CloudFire S.r.l., in caso di disservizi che riducano l’Uptime al di sotto del limite previsto al punto 3, riconosce al Partner, i seguenti indennizzi,

Durata cumulativa interruzione			Indennizzo [% canone]

< 1 ora			5%
Da 1 a 4 ore			15%
Da 4 a 8 ore			20%
Da 8 a 24 ore			30%
Più di 24 ore			40%

6.2. Per farsi riconoscere il/i Credito/i il Partner deve rivolgere richiesta aprendo un ticket tramite il Portale entro 10giorni dalla fine del Disservizio. I crediti riconosciuti da CloudFire S.r.l. saranno liquidati esclusivamente scontando il relativo importo dai compensi dovuti per i mesi successivi.

6.3 Il Partner prende atto ed accetta che nessun rimborso o risarcimento del danno sarà dovuto da CloudFire S.r.l. per il periodo di inattività del Servizio stesso se non il credito di cui al precedente comma 6.1.

Limiti di applicabilità dello SLA

7.1 Qui di seguito sono riportate le condizioni in presenza delle quali, nonostante il verificarsi di eventuali disservizi, al Partner non è dovuto l'indennizzo previsto dallo SLA:

- cause di Forza Maggiore e cioè eventi che, oggettivamente, impediscano al personale di CloudFire S.r.l. di intervenire per eseguire le attività poste dal Contratto a carico della stessa CloudFire S.r.l. (in via meramente esemplificativa e non esaustiva: scioperi e manifestazioni con blocco delle vie di comunicazione; incidenti stradali; guerre e atti di terrorismo; catastrofi naturali quali alluvioni, tempeste, uragani etc);

- interventi straordinari da effettuarsi con urgenza ad insindacabile giudizio di CloudFire S.r.l. per evitare pericoli alla sicurezza e/o stabilità e/o riservatezza e/o integrità dell'Infrastruttura virtuale creata ed allocata del Partner e dei dati e/o informazioni in essa contenuti. L'eventuale esecuzione di tali interventi sarà comunque comunicata al Partner a mezzo e mail inviata all'indirizzo di posta elettronica indicato in fase d'ordine con preavviso anche inferiore alle 48 ore oppure contestualmente all'avvio delle operazioni in questione o comunque non appena possibile;

- indisponibilità o blocchi dell'Infrastruttura virtuale creata ed allocata dal Partner imputabili a:

a) errato utilizzo, errata configurazione o comandi di spegnimento, volontariamente o involontariamente eseguiti dal Partner;
b) anomalie e malfunzionamenti dei software applicativi/gestionali forniti da terze parti;
c) inadempimento o violazione del Contratto imputabile al Partner;

- anomalia o malfunzionamento del Servizio, ovvero loro mancata o ritardata rimozione o eliminazione imputabili ad inadempimento o violazione del Contratto da parte del Partner ovvero ad un cattivo uso del Servizio da parte sua;

- mancato collegamento della/e infrastruttura/e virtuale/i alla rete pubblica per volontà o per fatto del Partner;

- cause che determinano l'inaccessibilità, totale o parziale, dell'Infrastruttura virtuale creata e allocata dal

Partner imputabili a guasti nella rete internet esterna al perimetro di CloudFire S.r.l. e comunque fuori dal suo controllo (invia meramente esemplificativa guasti o problemi).

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