Questa guida spiega come visualizzare e gestire i Cases di supporto.

Accedi alla pagina Cases

Per accedere alla pagina Cases puoi seguire i seguenti passaggi:

1. Effettua il login su Cortex, verrai indirizzato su Account Manager;

2. Seleziona la voce Supporto dal menu di navigazione laterale;

3. Seleziona la voce Cases nella card Technical Support in pagina.

Open

Tipologie di Cases

Un Case può essere categorizzato nelle seguenti tipologie:

• Tecnico → richieste di supporto di natura tecnica, come problematiche sui servizi e bug della piattaforma.

• Commerciale → richieste di supporto di natura commerciale, come verifiche sui prezzi di listino, promo, voucher, consumi e sulle fatture;

• Professional Services → attività catalogate come richieste non generiche, di consulenza, progetti speciali e personalizzazioni.

Stati dei Cases

Un Case può assumere i seguenti stati:

• Nuovo → Il Case è stato correttamente aperto ed inviato al Team di supporto CloudFire;

• In lavorazione → Il Case è stato preso in carico dal Team di supporto CloudFire, verrà chiuso secondo le SLA indicate nel contratto;

• Sospeso → Le lavorazioni sul Case da parte del Team di supporto CloudFire sono momentaneamente ferme, in attesa di informazioni o risposte da terze parti, o per accordi con l’utente che ha aperto il Case . Le lavorazioni di risoluzione riprenderanno normalmente una volta ricevute le informazioni attese ed il Case tornerà in stato In Lavorazione;

• Attesa del cliente → Le lavorazioni sul Case da parte del Team di supporto CloudFire sono momentaneamente ferme, in attesa di informazioni o risposte da parte del Cliente. Le lavorazioni di risoluzione riprenderanno normalmente una volta ricevute le informazioni attese ed il Case tornerà in stato In Lavorazione;

• Chiuso → Le lavorazioni sul Case da parte del Team di supporto CloudFire sono state completate e la segnalazione in oggetto risolta.

Accedi alla sezione Cases

Nella sezione Cases è riportato l’elenco di tutti i Cases di supporto comprensivi di oggetto, tipologia, data ed ora di apertura, data ed ora di ultimo aggiornamento, ID e stato.

Per accedere alla sezione Cases puoi seguire i seguenti passaggi:

1. Premi sulla voce Cases nelle TAB di navigazione in alto

Open

Apri un nuovo Case

Per aprire un nuovo Case puoi seguire i seguenti passaggi:

1. Premi il bottone Nuovo Case posto in alto a destra nella sezione;

2. Seleziona la Tipologia del Case nella nuova pagina;

3. Inserisci l’Oggetto del Case , in modo sintetico ed esaustivo;

4. Inserisci la Descrizione del Case , descrivendo in modo accurato la richiesta o il problema riscontrato;

5. Aggiungi Allegati al Case che possano aiutare il nostro supporto nella risoluzione dello stesso, come screenshot, file di configurazione o di log;

6. Premi il bottone Apri Case posto in fondo alla pagina per confermare l’operazione, verrà ricaricata la lista dei Casea con il nuovo Case in stato Nuovo

Accedi al dettaglio Case

All’interno del dettaglio di un Case puoi visualizzare le informazioni relative alla sua gestione, lo scambio completo dei messaggi ed aggiungere nuovi commenti.

Per accedere al dettaglio di un Case puoi seguire i seguenti passaggi:

1. Premi sul Nome del Case nella lista dei Cases nella colonna oggetto.

Invia nuovo messaggio in un Case

Per inviare un nuovo messaggio in un Case puoi seguire i seguenti passaggi:

1. Premi sul Nome del Case nella lista dei Cases per accedere al suo dettaglio;

2. Inserisci il messaggio e gli eventuali allegati nella sezione Nuovo messaggio

3. Premi il bottone Invia messaggio posto in fondo alla sezione per confermare l’operazione, verrà ricaricato il dettaglio del Case con il nuovo messaggio aggiunto alla conversazione.

Accedi alla sezione Report professional services

In questa sezione puoi visualizzare tutti i Cases di tipologia Professional services chiusi, comprensivi di oggetto, ore spese per la risoluzione, data ed ora di ultimo aggiornamento, ID e stato, oltre al quantitativo di ore rimanenti per i Cases Professional services sul tuo Account e la possibilità di richiedere nuovi pacchetti di ore.

Per accedere alla sezione Report professional services puoi seguire i seguenti passaggi:

1. Premi sulla voce Report professional services nelle TAB di navigazione in alto

Ore spese e rimanenti

• Puoi visualizzare il quantitativo di ore Professional Services spese per la risoluzione di un Case direttamente nell’elenco dei Cases presente in pagina.

• Puoi visualizzare il quantitativo di ore Professional Services rimanenti per il tuo Account nella sezione di sinistra, sopra alla lista dei Cases.

Acquista altre ore

Per acquistare altre ore Professional Services puoi seguire i seguenti passaggi:

1. Premi il bottone Acquista altre ore posto nella sezione di destra, sopra alla lista dei Cases