Questa guida spiega come visualizzare e gestire i Ticket di supporto.
Accedi alla pagina
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Cases
Per accedere alla pagina Ticket Cases puoi seguire i seguenti passaggi:
Effettua il login su Cortex, verrai indirizzato su Account Manager;
Seleziona la voce Supporto dal menu di navigazione laterale;
Seleziona la voce
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Cases nella card Technical Support in pagina.
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Tipologie di
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Cases
Un Ticket Case può essere categorizzato nelle seguenti tipologie:
Tecnico → richieste di supporto di natura tecnica, come problematiche sui servizi e bug della piattaforma.
Commerciale → richieste di supporto di natura commerciale, come verifiche sui prezzi di listino, promo, voucher, consumi e sulle fatture;
Professional Services → attività catalogate come richieste non generiche, di consulenza, progetti speciali e personalizzazioni.
Stati dei
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Cases
Un Ticket Case può assumere i seguenti stati:
Nuovo →Il Ticket Case è stato correttamente aperto ed inviatoal Team di supporto CloudFire;
In lavorazione → Il Ticket Case è stato preso in carico dal Team di supporto CloudFire, verrà chiuso secondo le SLA indicate nel contratto;
Sospeso → Le lavorazioni sul Ticket Case da parte del Team di supporto CloudFire sono momentaneamente ferme, in attesa di informazioni o risposte da terze parti, o per accordi con l’utente che ha aperto il TicketCase . Le lavorazioni di risoluzione riprenderanno normalmente una volta ricevute le informazioni attese ed il Ticket Case tornerà in stato In Lavorazione;
Attesa del cliente → Le lavorazioni sul Ticket Case da parte del Team di supporto CloudFire sono momentaneamente ferme, in attesa di informazioni o risposte da parte del Cliente. Le lavorazioni di risoluzione riprenderanno normalmente una volta ricevute le informazioni attese ed il Ticket Case tornerà in stato In Lavorazione;
Chiuso → Le lavorazioni sul Ticket da parte del Team di supporto CloudFire sono state completate e la segnalazione in oggetto risolta.
Accedi alla sezione
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Cases
Nella sezione Ticket aperti Cases è riportato l’elenco dei ticket di tutti i Cases di supporto aperti ed attualmente in gestione, comprensivi di oggetto, tipologia, data ed ora di apertura, data ed ora di ultimo aggiornamento, ID e stato.
Per accedere alla sezione Ticket aperti Cases puoi seguire i seguenti passaggi:
Premi sulla voce
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Cases nelle TAB di navigazione in alto
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| Info |
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I Ticket chiusi vengono mantenuti come storico delle segnalazioni precedentemente gestite. Puoi accedere al dettaglio dei ticket chiusi esattamente come per i ticket aperti, ma non puoi inviare ulteriori messaggi. |
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Apri un nuovo Case
Per aprire un nuovo Ticket Case puoi seguire i seguenti passaggi:
Premi il bottone Nuovo
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Case posto in alto a destra nella sezione;
Seleziona la Tipologia del
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Case nella nuova pagina;
Inserisci l’Oggetto del
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Case , in modo sintetico ed esaustivo;
Inserisci la Descrizione del
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Case , descrivendo in modo accurato la richiesta o il problema riscontrato;
Aggiungi Allegati al
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Case che possano aiutare il nostro supporto nella risoluzione dello stesso, come screenshot, file di configurazione o di log;
Premi il bottone Apri
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Case posto in fondo alla pagina per confermare l’operazione, verrà ricaricata la lista dei
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Casea con il nuovo
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Case in stato Nuovo
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Accedi al dettaglio
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Case
All’interno del dettaglio di un Ticket Case puoi visualizzare le informazioni relative alla sua gestione, lo scambio completo dei messaggi ed aggiungere nuovi commenti.
Per accedere al dettaglio di un Ticket Case puoi seguire i seguenti passaggi:
Premi sul Nome del
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Case nella lista dei ticket nella colonna oggetto.
Invia nuovo messaggio in un
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Case
Per inviare un nuovo messaggio in un Ticket Case puoi seguire i seguenti passaggi:
Premi sul Nome del
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Case nella lista dei
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Cases per accedere al suo dettaglio;
Inserisci il messaggio e gli eventuali allegati nella sezione Nuovo messaggio
Premi il bottone Invia messaggio posto in fondo alla sezione per confermare l’operazione, verrà ricaricato il dettaglio del
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Accedi alla sezione Ticket chiusi
Nella sezione Ticket aperti è riportato l’elenco dei ticket di supporto risolti, comprensivi di oggetto, tipologia, data ed ora di apertura, data ed ora di ultimo aggiornamento, ID e stato.
Per accedere alla sezione Ticket chiusi puoi seguire i seguenti passaggi:
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Case con il nuovo messaggio aggiunto alla conversazione
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I Ticket chiusi vengono mantenuti come storico delle segnalazioni precedentemente gestite. Puoi accedere al dettaglio dei ticket chiusi esattamente come per i ticket aperti, ma non puoi inviare ulteriori messaggi.
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Accedi alla sezione Report professional services
In questa sezione puoi visualizzare tutti i Ticket Cases di tipologia Professional services chiusi, comprensivi di oggetto, ore spese per la risoluzione, data ed ora di ultimo aggiornamento, ID e stato, oltre al quantitativo di ore rimanenti per i Ticket Professional services sul tuo Account e la possibilità di richiedere nuovi pacchetti di ore.
Per accedere alla sezione Report professional services puoi seguire i seguenti passaggi:
Premi sulla voce Report professional services nelle TAB di navigazione in alto
| Info |
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I Ticket Professional services chiusi vengono mantenuti come storico delle segnalazioni precedentemente gestite. Puoi accedere al dettaglio dei ticket chiusi esattamente come per i ticket aperti, ma non puoi inviare ulteriori messaggi. |
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Ore spese e rimanenti
Puoi visualizzare il quantitativo di ore Professional Services spese per la risoluzione di un ticket Case direttamente nell’elenco dei ticket Cases presente in pagina.
Puoi visualizzare il quantitativo di ore Professional Services rimanenti per il tuo Account nella sezione di sinistra, sopra alla lista dei ticketCases.
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Acquista altre ore
Per acquistare altre ore Professional Services puoi seguire i seguenti passaggi:
Premi il bottone Acquista altre ore posto nella sezione di destra, sopra alla lista dei
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Cases
| Info |
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Verrai contattato dal tuo Account Manager per definire i dettagli e concludere l’acquisto di un nuovo pacchetto di ore. |
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