Questa guida spiega come visualizzare e gestire i Ticket di supporto.

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1. Effettua il login su Cortex, verrai indirizzato su Account Manager;

2. Seleziona la voce Supporto dal menu di navigazione laterale;

3. Seleziona la voce Ticket tra le nella card Technical Support in pagina.

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Tipologie di Ticket

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Un Ticket può assumere i seguenti stati:

• Nuovo →Il Ticket è stato correttamente aperto ed inviatoal Team di supporto CloudFire;

• In lavorazione → Il Ticket è stato preso in carico dal Team di supporto CloudFire, verrà chiuso secondo le SLA indicate nel contratto;

• Sospeso → Le lavorazioni sul Ticket da parte del Team di supporto CloudFire sono momentaneamente ferme, in attesa di informazioni o risposte da terze parti, o per accordi con l’utente che ha aperto il Ticket. Le lavorazioni di risoluzione riprenderanno normalmente una volta ricevute le informazioni attese ed il Ticket tornerà in stato In Lavorazione;

• Attesa del cliente → Le lavorazioni sul Ticket da parte del Team di supporto CloudFire sono momentaneamente ferme, in attesa di informazioni o risposte da parte del Cliente. Le lavorazioni di risoluzione riprenderanno normalmente una volta ricevute le informazioni attese ed il Ticket tornerà in stato In Lavorazione;

• Chiuso → Le lavorazioni sul Ticket da parte del Team di supporto CloudFire sono state completate e la segnalazione in oggetto risolta.

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1. Premi il bottone Nuovo ticket posto in alto a destra nella sezione;

2. Seleziona la Tipologia del ticket nella nuova pagina;

3. Inserisci l’Oggetto del ticket, in modo sintetico ed esaustivo;

4. Inserisci la Descrizione del ticket, descrivendo in modo accurato la richiesta o il problema riscontrato;

5. Aggiungi Allegati al ticket che possano aiutare il nostro supporto nella risoluzione dello stesso, come screenshot, file di configurazione o di log;

6. Premi il bottone Apri ticket posto in fondo alla pagina per confermare l’operazione, verrà ricaricata la lista dei Ticket con il nuovo Ticket in stato Nuovo

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Accedi al dettaglio Ticket

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1. Premi sul Nome del Ticket nella lista dei ticket per accedere al suo dettaglio;

2. Inserisci il messaggio e gli eventuali allegati nella sezione Nuovo messaggio

3. Premi il bottone Invia messaggio posto in fondo alla sezione per confermare l’operazione, verrà ricaricato il dettaglio del Ticket con il nuovo messaggio aggiunto alla conversazione.

Accedi alla sezione Ticket chiusi

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