Questa guida spiega come visualizzare e gestire i Ticket di supporto.

Accedi alla pagina Ticket

Per accedere alla pagina Utenti puoi seguire i seguenti passaggi:

1. Effettua il login su Cortex, verrai indirizzato su Account Manager;

2. Seleziona la voce Supporto dal menu di navigazione laterale;

3. Seleziona la voce Ticket nella card Technical Support in pagina.

Tipologie di Ticket

Un Ticket può essere categorizzato nelle seguenti tipologie:

• Tecnico → richieste di supporto di natura tecnica, come problematiche sui servizi e bug della piattaforma.

• Commerciale → richieste di supporto di natura commerciale, come verifiche sui prezzi di listino, promo, voucher, consumi e sulle fatture;

• Professional Services → attività catalogate come richieste non generiche, di consulenza, progetti speciali e personalizzazioni.

Stati dei Ticket

Un Ticket può assumere i seguenti stati:

• Nuovo → Il Ticket è stato correttamente aperto ed inviato al Team di supporto CloudFire;

• In lavorazione → Il Ticket è stato preso in carico dal Team di supporto CloudFire, verrà chiuso secondo le SLA indicate nel contratto;

• Sospeso → Le lavorazioni sul Ticket da parte del Team di supporto CloudFire sono momentaneamente ferme, in attesa di informazioni o risposte da terze parti, o per accordi con l’utente che ha aperto il Ticket. Le lavorazioni di risoluzione riprenderanno normalmente una volta ricevute le informazioni attese ed il Ticket tornerà in stato In Lavorazione;

• Attesa del cliente → Le lavorazioni sul Ticket da parte del Team di supporto CloudFire sono momentaneamente ferme, in attesa di informazioni o risposte da parte del Cliente. Le lavorazioni di risoluzione riprenderanno normalmente una volta ricevute le informazioni attese ed il Ticket tornerà in stato In Lavorazione;

• Chiuso → Le lavorazioni sul Ticket da parte del Team di supporto CloudFire sono state completate e la segnalazione in oggetto risolta.

Accedi alla sezione Ticket aperti

Nella sezione Ticket aperti è riportato l’elenco dei ticket di supporto aperti ed attualmente in gestione, comprensivi di oggetto, tipologia, data ed ora di apertura, data ed ora di ultimo aggiornamento, ID e stato.

Per accedere alla sezione Ticket aperti puoi seguire i seguenti passaggi:

1. Premi sulla voce Ticket aperti nelle TAB di navigazione in alto

Apri nuovo Ticket

Per aprire un nuovo Ticket puoi seguire i seguenti passaggi:

1. Premi il bottone Nuovo ticket posto in alto a destra nella sezione;

2. Seleziona la Tipologia del ticket nella nuova pagina;

3. Inserisci l’Oggetto del ticket, in modo sintetico ed esaustivo;

4. Inserisci la Descrizione del ticket, descrivendo in modo accurato la richiesta o il problema riscontrato;

5. Aggiungi Allegati al ticket che possano aiutare il nostro supporto nella risoluzione dello stesso, come screenshot, file di configurazione o di log;

6. Premi il bottone Apri ticket posto in fondo alla pagina per confermare l’operazione, verrà ricaricata la lista dei Ticket con il nuovo Ticket in stato Nuovo

Accedi al dettaglio Ticket

All’interno del dettaglio di un Ticket puoi visualizzare le informazioni relative alla sua gestione, lo scambio completo dei messaggi ed aggiungere nuovi commenti.

Per accedere al dettaglio di un Ticket puoi seguire i seguenti passaggi:

1. Premi sul Nome del Ticket nella lista dei ticket nella colonna oggetto.

Invia nuovo messaggio in un Ticket

Per inviare un nuovo messaggio in un Ticket puoi seguire i seguenti passaggi:

1. Premi sul Nome del Ticket nella lista dei ticket per accedere al suo dettaglio;

2. Inserisci il messaggio e gli eventuali allegati nella sezione Nuovo messaggio

3. Premi il bottone Invia messaggio posto in fondo alla sezione per confermare l’operazione, verrà ricaricato il dettaglio del Ticket con il nuovo messaggio aggiunto alla conversazione.

Accedi alla sezione Ticket chiusi

Nella sezione Ticket aperti è riportato l’elenco dei ticket di supporto risolti, comprensivi di oggetto, tipologia, data ed ora di apertura, data ed ora di ultimo aggiornamento, ID e stato.

Per accedere alla sezione Ticket chiusi puoi seguire i seguenti passaggi:

1. Premi sulla voce Ticket chiusi nelle TAB di navigazione in alto.

Accedi alla sezione Report professional services

In questa sezione puoi visualizzare tutti i Ticket di tipologia Professional services chiusi, comprensivi di oggetto, ore spese per la risoluzione, data ed ora di ultimo aggiornamento, ID e stato, oltre al quantitativo di ore rimanenti per i Ticket Professional services sul tuo Account e la possibilità di richiedere nuovi pacchetti di ore.

Per accedere alla sezione Report professional services puoi seguire i seguenti passaggi:

1. Premi sulla voce Report professional services nelle TAB di navigazione in alto

Ore spese e rimanenti

• Puoi visualizzare il quantitativo di ore Professional Services spese per la risoluzione di un ticket direttamente nell’elenco dei ticket presente in pagina.

• Puoi visualizzare il quantitativo di ore Professional Services rimanenti per il tuo Account nella sezione di sinistra, sopra alla lista dei ticket.

Acquista altre ore

Per acquistare altre ore Professional Services puoi seguire i seguenti passaggi:

1. Premi il bottone Acquista altre ore posto nella sezione di destra, sopra alla lista dei ticket